Regulamin sklepu internetowego można określić jako zbiór postanowień, które regulują zasady i prawa obowiązujące w danym sklepie – sposób, w jaki odbywa się zakup, co musi wiedzieć klient przed transakcją, a także jakie przysługują mu prawa, a jakie prawa ma sprzedawca, jak zareklamować towar itp. W skrócie regulamin to najważniejszy dokument w sklepie internetowym, gdyż to właśnie on reguluje sposób jego funkcjonowania. Dlatego też warto dostosować regulamin do specyfiki swojego sklepu i tego co się sprzedaje, pomimo tego, że posługiwanie się ogólnie dostępnymi wzorami jest łatwiejsze. W pewnym sensie ma to być „nasz” regulamin, który pomoże klientowi odnaleźć się w naszym sklepie, a także nam – jako sprzedawcom – umożliwi funkcjonowanie zgodne z przepisami, a co za tym idzie, pozwoli uniknąć ewentualnych przyszłych problemów.
Fundamentem stworzenia prawidłowego regulaminu są przepisy prawa, które kryją się za licznymi przepisami. Należałoby tu wymienić (choć nie jest to lista kompletna):
Wszystkie te przepisy będą przewijać się podczas analizy w tym artykule. Na początek jednak warto przywołać art. 8 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, z którego wynika, że właściwie każdy usługodawca musi na stronie swojego sklepu umożliwić usługobiorcy, czyli klientowi, pozyskanie, odtworzenie i utrwalanie (np. pobranie w formacie pdf) treści regulaminu. Powyższy przepis porusza bardzo ważną kwestię, która na pewno jeszcze tu powróci, a mianowicie – klienta nie obowiązują postanowienia regulaminu, których usługodawca w nim nie zawarł. To znaczy, że jeśli właściciel sklepu e-commerce nie zawarł czegoś istotnego w regulaminie, to nie może oczekiwać, że usługobiorca zaakceptował takie postanowienie. Działa to także w drugą stronę – wpisanie do regulaminu treści niezgodnych z przepisami prawa (tzw. klauzul niedozwolonych czy też abuzywnych) nie sprawi, że klienta będą one obowiązywać.
Kluczowymi aspektami ogólnymi przy tworzeniu regulaminu są przede wszystkim przejrzystość, jasność i zrozumiałość. Nie powinno się „upychać” wszystkiego do regulaminu, tworząc potężny dokument, w którym trudno się będzie komukolwiek odnaleźć. Tekst ma być jasny dla czytelnika, a jego najważniejsze postanowienia łatwe do zlokalizowania. Ponadto kluczowa jest tutaj dostępność – samo umiejscowienie regulaminu na stronie internetowej sklepu. Regulamin powinien najlepiej prowadzić do podstrony, do której przekierowanie znajdowałoby się np. w stopce strony głównej (a nie zaszyte gdzieś głęboko w menu).
Nadrzędną zasadą pisania regulaminu sklepu internetowego jest jasność i prostota. Ważne jest, aby unikać skomplikowanych pojęć, bez ich wyjaśnienia, nie przytłaczać nadmiarem informacji, a jednocześnie wyjaśnić krok po kroku wszystkie kluczowe kwestie. Nie można zapominać, że to tekst pisany do ludzi, który jest jednak wiążący zarówno dla klienta, jak i dla sprzedawcy. Regulamin nie jest to jednak dokument, który można pisać w dowolny sposób. Istnieją określone informacje, które muszą być w nim zawarte.
Każdy sklep internetowy, poza prowadzeniem sprzedaży produktów, świadczy na rzecz użytkowników także usługi drogą elektroniczną – udostępnia im stronę swojego sklepu, umożliwia zapoznanie się z treściami na stronie, a także zazwyczaj umożliwia założenie konta w sklepie oraz jego obsługę. W związku z powyższym, przedsiębiorca powinien spełnić wymogi ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną – powinien udostępnić regulamin, który dotyczy tych usług. Zazwyczaj postanowienia regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną stanowią część regulaminu sprzedaży. Ustawa wymaga od nas w szczególności podania informacji na temat:
1) rodzajów i zakresów usług świadczonych drogą elektroniczną;
2) warunków świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym:
a) wymagań technicznych niezbędnych do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca,
b) zakazu dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;
3) warunków zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
4) trybu postępowania reklamacyjnego.
Z powyższego wynika, że w sklepie internetowym nie wystarczy opisać procesu sprzedaży produktów, ale należy także odnieść się do usług elektronicznych, które w nim świadczymy. Warto także zwrócić uwagę na to, że ww. usługi mogą stanowić usługi cyfrowe w rozumieniu ustawy o prawach konsumenta – dlatego niekoniecznie ww. elementy będą wystarczające i być może konieczne będzie dalsze doprecyzowanie kwestii związanych z tymi produktami oraz uprawnieniami reklamacyjnymi klienta w stosunku do tych produktów.
W pozostałym zakresie, aby ustalić obowiązkowe elementy regulaminu sprzedaży warto sięgnąć do ustawy o prawach konsumenta, która w art. 12 precyzuje, jakich informacji powinien udzielić sprzedawca przed zawarciem umowy sprzedaży z konsumentem. Oczywiście, ww. zasady stosują się do konsumentów oraz tzw. przedsiębiorców na prawach konsumenta, warto jednak posiłkować się tymi zasadami także wówczas, gdy tworzymy regulamin sprzedaży dla przedsiębiorców. Pomimo tego, że w tym drugim przypadku mamy pewną elastyczność to musimy pamiętać, że regulamin stanowi wiążącą umowę pomiędzy sprzedawcą a klientem – dlatego należy pamiętać o uregulowaniu w nim wszystkich kwestii istotnych z punktu widzenia zawieranej umowy.
W pierwszej kolejności należy podać wszystkie dane identyfikacyjne sprzedawcy. Klient musi wiedzieć od kogo kupuje, z kim zawiera umowę. Zatem usługodawca wpisuje pełną nazwę firmy, jej siedzibę z adresem, NIP lub KRS, REGON, dane kontaktowe. Dyrektywa Omnibus wymogła, aby poza adresem e-mail, koniecznie w regulaminie znalazł się również numer telefonu, pod którym klient z łatwością skontaktuje się ze sprzedawcą. Z punktu widzenia konsumenta jest to ważna zmiana, ponieważ przed nowelizacją przepisów zdarzało się, że sprzedawcy nie udostępniali swojego numeru telefonu do kontaktu.
Sprzedawca może podać także inny środek komunikacji online, jeśli taki udostępnia, przy czym ten środek powinien:
Wydaje się, że tego rodzaju środkiem komunikacji mógłby być komunikator online.
Warto także dodać, że przedsiębiorca zobowiązany jest poinformować o kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy w przypadku, gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się.
Pomimo tego, że ustawa tego nie przewiduje wprost to warto w regulaminie sprzedaży umieszczać definicje pojęć, które stosujemy w dokumencie. Jest to istotne z punktu widzenia interpretacji regulaminu, ale także jego zrozumienia przez klientów. Dokładne wyjaśnienie zastosowanych pojęć może także zapobiegać ewentualnym konfliktom na tle regulaminu. Przykładowo, możemy wyjaśnić pojęcia takie jak klient, sprzedawca, towar, usługa, przedsiębiorca, przedsiębiorca na prawach konsumenta itd. Wynika to także z potrzeby zapewnienia przejrzystości dokumentu – klient czytając powinien nie mieć problemu ze zrozumieniem treści.
Przez internet możemy zawrzeć różnego rodzaju umowy- od umów sprzedaży, które będą dotyczyły jednorazowego zakupu, po umowy subskrypcyjne, zawierane na określony okres czasu lub odnawialne na określone okresy rozliczeniowe. Czas, na jaki zawierana jest umowa, powinien być określony w regulaminie – przy czym może to dotyczyć także umów dotyczących np. prowadzenia konta w serwisie. W zależności od funkcjonalności danej strony przedsiębiorca powinien wskazać czas trwania umowy, sposób i przesłanki jej wypowiedzenia – w przypadku umów zawieranych na czas nieoznaczony lub automatycznie przedłużanych, a także o minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy. Przedsiębiorca powinien także precyzyjnie wskazać, w jaki sposób może dojść do zmiany regulaminu (a tym samym zmiany umowy) i w jakich przypadkach tak się dzieje. Warto te kwestie określić precyzyjnie i w taki sposób, aby nie budziły wątpliwości konsumenta i nie zostały uznane za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów.
Ustawa wymaga od sprzedawcy, aby poinformował konsumenta o głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem. Sprzedawca powinien zatem przed zawarciem umowy z konsumentem w sposób jasny poinformować go, co jest przedmiotem umowy – co klient kupuje, jakie są cechy tego produktu, do czego on służy itp.
W regulaminie zazwyczaj zawarte będą jedynie ogólne informacje na temat przedmiotu świadczeń oferowanych konsumentom. Oczywiście, możliwości jest bardzo dużo – od fizycznych przedmiotów, przez produkty cyfrowe, po usługi świadczone online (np. szkolenia, webinaria itp.). Szczegółowe informacje na temat poszczególnych produktów/usług znajdą się natomiast raczej bezpośrednio na stronie internetowej – zawsze jednak należy w regulaminie wskazać choćby w ogólny sposób, co jest przedmiotem umów zawieranych w sklepie.
W regulaminie należy także zawrzeć informacje odnośnie cen produktów lub usług. Zgodnie z przepisami należy z wyprzedzeniem wskazać klientowi łączną cenę lub wynagrodzenie za świadczenie wraz z podatkami albo, jeśli charakter świadczenia na to nie pozwala, sposób, w jaki podatki będą obliczane. Dodatkowo, należy poinformować o wszelkich innych kosztach: opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia. Jeśli natomiast mówimy o umowie, obejmującej prenumeratę (np. abonament), to należy podać łączną cenę za okres rozliczeniowy albo przy stałej stawce – łączne miesięczne płatności.
W przypadku towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych sprzedawca powinien wskazać ich funkcjonalności, a także poinformować o mających zastosowanie technicznych środkach ich ochrony. Nadto, powinien poinformować o mających znaczenie kompatybilności i interoperacyjności towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych.
Zwróćmy uwagę, że nie wszystkie ww. informacje muszą znaleźć się stricte w treści regulaminu. Część z nich, bardziej ogólnych, możemy umieścić w regulaminie, ale już ceny za poszczególne produkty (których w sklepie może być bardzo dużo) mogą znaleźć się bezpośrednio na stronach poszczególnych produktów, a także w podsumowaniu zamówienia, widocznym przed jego złożeniem.
W regulaminie powinniśmy także zawrzeć informacje o indywidualnym dostosowaniu ceny na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji, jeżeli ma to zastosowanie w danym sklepie internetowym. W regulaminie należy również zawrzeć informacje na temat algorytmów, które decydowałyby o kolejności, w jakiej wyświetlają się towary, jeżeli takie algorytmy są stosowane. Chodzi o stworzenie warunków, żeby klient mógł podjąć świadomą i samodzielną decyzję dotyczącą zakupu.
W regulaminie należy omówić poszczególne kroki zamówienia, czyli od wyboru towaru, aż do finalizacji jego zakupu. Warto zwrócić uwagę na każdy punkt z listy, gdyż np. nie jest wystarczające, aby za moment zamówienia brać kliknięcie w baner złożenie zamówienia. Według przepisów baner powinien być oznaczony dopiskiem „z obowiązkiem zapłaty” lub temu podobnym (art. 17 ust. 3 Ustawy o prawach konsumenta)[1]. Chodzi tutaj znów o klarowność sytuacji, aby klient wiedział dokładnie, w którym momencie powstaje obowiązek opłacenia wybranego produktu.
Zgodnie z ustawą musimy konsumenta poinformować o sposobie i terminie zapłaty, a także o sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji. W Regulaminie w jasny sposób należy określić, gdzie znajduje się informacja na temat czasu i opcji dostawy. Powinna się tam znaleźć także informacja lub ewentualnie odnośnik do osobnej podstrony, która wyjaśniałaby warunki dostawy i wszystkie jej opcje, przedział czasowy, jaki obejmuje oczekiwanie na zakupiony produkt. Ponadto należy podać dostępne formy płatności, a w szczególności w tym wypadku zawrzeć w regulaminie informację, która wyjaśniałaby konsekwencje braku opłacenia produktu – jak długo sklep czeka na płatność i po jakim czasie zamówienie zostaje anulowane. Należy również podać do wiadomości klienta, w jaki sposób otrzymuje on potwierdzenie opłacenia, wysłania i dostarczenia produktu. Powinno pojawić się także omówienie opcji zakupu: jako zarejestrowany użytkownik sklepu lub też jako gość (bez potrzeby rejestracji). W wypadku, jeśli sklep oferuje jakieś promocje, np. dla nowych klientów, to jej warunki i zasady powinny zostać dokładnie i jasno przedstawione w regulaminie. W regulaminie należy także wskazać istnienie i treść gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji.
Konsument, który dokonuje zakupu w sklepie internetowym ma określone uprawnienia, które mogą obejmować:
– prawo odstąpienia od umowy;
– prawo do złożenia reklamacji;
– prawo do skorzystania z uprawnień gwarancyjnych.
W zakresie wszystkich ww. uprawnień przedsiębiorca musi spełnić określone obowiązki informacyjne wobec konsumenta. W pierwszej kolejności powinien poinformować konsumenta o tym, że przysługuje mu prawo odstąpienia od umowy, w jaki sposób i w jakim terminie może on od umowy odstąpić, a także powinien przedstawić mu odpowiedni wzór odstąpienia. Sprzedawca powinien przy tym poinformować o kosztach zwrotu towaru w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument oraz o kosztach zwrotu towarów, jeżeli ze względu na swój charakter towary te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą. W regulaminie należy także zawrzeć informację, że jeśli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania wykonania usługi przed upływem terminu do odstąpienia od umowy to jest zobowiązany do poniesienia uzasadnionych kosztów – proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia.
W regulaminie warto także dodać informację o braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 ustawy o prawach konsumenta lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy. Przykładowo, jeżeli mamy do czynienia z produktami wyprodukowanymi według wskazówek klienta to wówczas prawo do odstąpienia od umowy będzie wyłączone.
W regulaminie musimy zawrzeć nadto informację o przewidzianej przez prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za zgodność świadczenia z umową oraz o zasadach dotyczących rękojmi. Sprzedawca może udzielić gwarancji, lecz nie jest to obowiązkowe – jeśli jednak decydujemy się na udzielenie gwarancji to musimy zawrzeć informację o jej treści, jak również o usługach posprzedażowych i sposobie ich realizacji.
Dodatkowo, każdy przedsiębiorca, który zawiera umowę z konsumentem, zobowiązany jest do zawarcia informacji o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.
Opisane powyżej informacje powinny zostać przekazane konsumentowi „najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość”. Na podstawie art. 14 ust. 2 przedsiębiorca ma obowiązek udzielić informacji, o których mowa w art. 12 w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem. Zazwyczaj całość informacji jest udostępniona najpóźniej w momencie składania zamówienia, na której również klient zazwyczaj musi złożyć oświadczenie, że zapoznał się z regulaminem sklepu. Niezależnie od sposobu, w jaki dochodzi do przekazania ww. informacji, klient musi otrzymać komplet informacji przed złożeniem zamówienia.
Przedsiębiorca może zawrzeć w treści regulaminu wszystkie przepisy związane z RODO, w praktyce jednak szczegółowe informacje na ten temat zostają umieszczone w osobnych podstronach – polityce prywatności oraz polityce cookies. W celu zachowania przejrzystości i klarowności przekazu treści regulaminu można opisać ogólnie podstawowe obowiązki sprzedającego oraz prawa kontrahenta w zakresie RODO w samym regulaminie, a następnie wstawić w jego treści odpowiednie odnośniki do wspomnianych podstron.
Obowiązki sprzedającego wynikają m.in. z art. 13 RODO, który mówi o informacjach podawanych w przypadku zbierania danych od osoby, której dane dotyczą. Osoba, której dane będą przetwarzane, musi uprzednio zostać poinformowana kto, jak, co, w jakim celu i na jakiej podstawie będzie to robił. A więc należy podać m.in.:
Z uwagi na to, że najczęściej ww. informacje będą bardzo obszerne jest uzasadnione, aby wydzielić szczegóły w powyższym zakresie do osobnych polityk, a w regulaminie głównym pozostawić wyłącznie informacje podstawowe.
Wymienione powyżej postanowienia, które należy zawrzeć w regulaminie nie mają charakteru wyczerpującego. Wraz z kolejnymi przepisami albo zmianami w istniejących przepisach, a także zależności od rodzaju działalności przedsiębiorcy, postanowień może być więcej. Przykładowo, usługi przedsiębiorcy mogą podlegać pod Akt o Usługach Cyfrowych, co powoduje konieczność spełnienia dodatkowych obowiązków i dodania dodatkowych informacji do regulaminu. Innym przykładem może być funkcjonalność dodawania opinii- jeśli taka funkcjonalność jest udostępniania w sklepie to przedsiębiorca musi dodać odpowiednie treści w tym zakresie do regulaminu.
Część postanowień może także wynikać z potrzeb przedsiębiorców – np. w zakresie postanowień dotyczących praw autorskich oraz licencji, czy chęci wprowadzenia bardziej szczegółowych zasad odnośnie oferowanych produktów. Zawsze warto takie dodatkowe postanowienia skonsultować jednak z prawnikiem, który doradzi, czy dane postanowienie jest akceptowalne z punktu widzenia przepisów, w tym zwłaszcza przepisów konsumenckich albo podpowie, które z przepisów nie stosują się lub mogą nie stosować się do przedsiębiorców (przykładowo, w stosunku do klientów będących przedsiębiorcami można wyłączyć uprawnienia z rękojmi).
Klauzule abuzywne są to postanowienia umowy zawieranej z konsumentem, które nie są z nim indywidualnie uzgodnione oraz kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny (art. 3851 KC). Co to oznacza nieuzgodnione? Są to takie postanowienia, na które konsument nie miał rzeczywistego wpływu.
Wstawienie takich klauzul do regulaminu, który zostanie zaakceptowany przez konsumenta (bez względu czy będzie to wynikało z jego niewiedzy czy też pośpiechu), nie będzie oznaczało, że będą one obowiązywać. Niedozwolone klauzule nie będą dla konsumenta wiążące. Skutkiem dla przedsiębiorcy, który wstawi takie postanowienia do regulaminu będzie właśnie ich nieważność, a poza tym kary wyznaczone przez UOKiK. W art. 3853 Kodeksu cywilnego zawarty jest przykładowy katalog postanowień, które mogą zostać uznane w razie wątpliwości za klauzule niedozwolone.
Przykładami klauzul niedozwolonych będą np.:
Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia towaru lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Potwierdzenie obejmuje wszystkie informacje, które zawarte w art. 12 ustawy o prawach konsumenta oraz, jeśli dotyczy, informację o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy. Zazwyczaj ww. obowiązek jest realizowany przez przesłanie podsumowania zamówienia z wyszczególnieniem produktów, sposobu dostawy, ceny oraz regulaminem sprzedaży zawartym w załączniku w formie pdf.
Za brak wprowadzenia regulaminu czy też wprowadzenie do niego wspominanych powyżej klauzul abuzywnych, przedsiębiorcom grozi do 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Wynika to z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów i taką karę zgodnie ze art. 106 tej ustawy Prezes UOKiK może właśnie nałożyć na sklep internetowy.
Ponadto, jeśli przedsiębiorca nie spełni w regulaminie obowiązku informacyjnego wobec konsumentów, zostanie ukarany grzywną do 5 tys. zł, co wynika z art. 139b Kodeksu wykroczeń.
Również za nieprzestrzeganie przepisów wynikających z RODO grożą kary z kolei ze strony Prezesa UODO. Zgodnie z art. 83 RODO grożą tu kary nawet do 20 mln euro lub też do 4% całkowitego rocznego światowego obrotu z poprzedniego roku obrotowego, przy czym zastosowanie ma kwota wyższa.
Regulamin może napisać przedsiębiorca samodzielnie, kierując się przepisami, a także naszymi wskazówkami, zawartymi w niniejszym artykule, albo może także zwrócić się z takim zadaniem np. do kancelarii prawnej. Jeśli zdecydują się Państwo na tę drugą drogę to zachęcamy do kontaktu z naszą Kancelarią Adwokacką Pałucki & Szkutnik s.c. Współpracowaliśmy z wieloma przedsiębiorcami, dla których stworzyliśmy regulaminy szyte na miarę, uwzględniające potrzeby ich biznesu – od regulaminów sklepów, poprzez regulaminy platform szkoleniowych, czy platform zapewniających dostęp do specjalistycznych usług lub programów. W przypadku tworzenia regulaminu istotna jest ścisła współpraca ze strony przedsiębiorcy, ponieważ ważne jest, aby treść regulaminu dostosować do charakteru prowadzonej działalności, sprzedawanych produktów, usług świadczonych przez sprzedawcę.
Tworząc regulamin należy pamiętać, że nie jest to zadanie jednorazowe. Koniecznie trzeba trzymać rękę na pulsie i śledzić zmieniające się przepisy i w razie czego dostosowywać i zmieniać treść regulaminu, aby zgadzał się on z aktualną literą prawa. Należy pamiętać, że o zmianach musimy informować klientów, w określonych przypadkach dając im możliwość wypowiedzenia umowy.
Warto przede wszystkim zwrócić uwagę na rzetelne wypełnienie obowiązku informacyjnego, dostosowanie funkcjonowania strony, a co za tym idzie treści regulaminu i polityki prywatności do RODO, zadbanie o prawidłowe zapisy powiązane z zasadami reklamacji, rękojmi i zwrotów, a także o niestosowanie klauzul abuzywnych.
[1] por. uokik.gov.pl/kto-sprzedaje-na-platformie-temu.
