Czym jest umowa SLA (Service Level Agreement) i jak poprawnie ją sformułować?

W celu stworzenia cyfrowego rozwiązania dla Twojej firmy lub dedykowanej aplikacji, już samo znalezienie i dostosowanie odpowiedniego oprogramowania nie jest łatwe, nie mówiąc o procesie wdrożenia go, aby wreszcie wszystko zaczęło działać, jak tego oczekujemy. Tak naprawdę jednak cały późniejszy etap, czyli etap używania programu czy narzędzia cyfrowego może się wiązać z szeregiem problemów narażających firmę na poważne ryzyko. Awarie, problemy techniczne, brak wsparcia – z tym wszystkim możesz się spotkać jako przedsiębiorca. Dlatego tak ważne jest zabezpieczenie się, aby móc korzystać z usług na odpowiednim poziomie, takim, jakiego oczekujemy. W osiągnięciu tego celu może pomóc właśnie umowa SLA (Service Level Agreement), czyli umowa, która określa poziom i jakość świadczonych usług, jakie firma może otrzymać po samym wdrożeniu usługi IT. A więc wszystko to, co następuje później, kiedy nasza firma korzysta już z zakupionych usług, oprogramowania czy narzędzi. 

Co należy wiedzieć przy podpisywaniu takiej umowy? Jak ona wygląda i co powinna zawierać? Na co zwrócić uwagę przy umowie SLA? Na te wszystkie pytania postaram się odpowiedź w poniższym tekście.

Czym jest umowa SLA (Service Level Agreement)? 

Umowa SLA, czyli Service Level Agreement, może być zawarta jako osobna umowa lub też aneks, może być też częścią umowy lub zamówienia na daną usługę czy narzędzie. Zgodnie ze swoją nazwą stanowi porozumienie, które dotyczy poziomu i jakości usług, jakie usługodawca zobowiązuje się dostarczać firmie zamawiającej. O jakie usługi chodzi? Są to usługi powdrożeniowe systemu IT, a więc wszystko to, co dotyczy funkcjonowania samego oprogramowania już w trakcie użytkowania. Zaliczyć tu można przede wszystkim wsparcie techniczne i usługi serwisowe w razie awarii, pojawiających się błędów lub konieczności wprowadzenia zmian. Umowa taka chroni firmę-klienta przed opóźnieniami i problemami. Umowa SLA uściśla czas reakcji, oferowane usługi w postaci backupów, aktualizacji, monitorowania stanu oprogramowania itd. Z drugiej strony usługodawca dzięki takiej umowie ma podstawę prawną chroniąca go przed bezpodstawnymi, nadmiarowymi oczekiwaniami klienta.

Można wyróżnić w sumie trzy rodzaje umowy SLA. Pierwsza to oparta na klientach (Customer-based SLA), czyli zawierana z konkretnym jednym klientem na wszystkie usługi IT, których potrzebuje. Druga to oparta na usługach (Service-based SLA), czyli konkretnej usługi, niezależnie od liczby klientów. Trzecia to oparta na poziomach (Multilevel SLA).

Jednak z mojego doświadczenia wynika, że w znacznej mierze umowa SLA wiąże się z przypadkami oprogramowania skierowanego pod konkretną firmę, a więc spersonalizowanego.

Co powinna zawierać umowa SLA?

Przede wszystkim klient powinien dokładnie wiedzieć, jaki zakres usług wchodzi w skład umowy SLA. Dobrze napisana umowa SLA to po pierwsza taka, która chroni obydwie strony, a po drugie napisana w sposób jasny i konkretny. Wszystko co nie zostanie objęte umową utrzymaniową może wymagać osobnej umowy czy odrębnego zlecenia, za co trzeba będzie dodatkowo zapłacić.

Co w szczególności powinna zawierać umowa SLA?

• wsparcie techniczne, tak zwany helpdesk – zawarcie informacji o dostępności konsultacji, szybkości reakcji na zgłaszane problemy;
• utrzymanie infrastruktury IT i systemu – sposób reagowania na awarie, zapewnienie ciągłości działania systemu;
• serwis błędów i usterek – określenie kategorii oraz czasu reakcji na ich naprawę;
• monitoring systemu – bieżące śledzenie wydajności, bezpieczeństwa, obciążeń, z automatycznymi alertami;
• backup danych – opis jak często będę kopiowane dane, przechowywane oraz w jakim stopniu można je odtworzyć;
• aktualizacje i poprawki systemu – harmonogram wdrażania oraz testów;
• dostępność konsultantów – podanie czasów dyżurów, czy działają w trybie 24h/7, szybkość reakcji.

Jakie są kluczowe elementy umowy utrzymaniowej?

Dobrze napisana umowa SLA to umowa precyzyjna, jednoznaczna, z jak największą ilością konkretów. Takie podejście z pewnością w dużej mierze ogranicza ryzyko sporów między stronami. Transparentność warunków umowy pozwoli na jasność wymagań ze strony klientów, bez niepotrzebnych niedomówień i nadmiernych oczekiwań, których słuszności szuka się potem na drodze sądowej.

Jakie zatem można wyróżnić najważniejsze elementy umowy SLA?

• wprowadzenie kategorii błędów – klasyfikacja błędów (stopniowanie ich, np. krytyczny, poważny, drobny) pozwoli przypisanie do nich odpowiedniej procedury postępowania;
• czas reakcji i czas usunięcia usterki – w usprawnieniu współpracy pomoże wprowadzenie klasyfikacji błędów, gdzie zostanie ustalone, że np. na błąd krytyczny zostanie usunięty w ciągu maksymalnie 2 godzin od chwili zgłoszenia;
• dostępność usług – gwarancja dostępności systemu w skali miesiąca (np. 99,5%), uściślenie tego daje gwarancje bezpieczeństwa dla klienta, że w razie braku spełnienia tego warunku może spodziewać się rekompensaty;
• godziny wsparcia – muszą być podane konkretne godziny i dni z określeniem czy dotyczy to wszystkich dni czy tylko roboczych;
• procedura zgłoszenia błędu lub potrzeby wsparcia – podanie dostępnych form zgłoszenia, określenie jakie dane są wymagane przy zgłaszaniu, jak wygląda procedura przyjęcia zgłoszenia;
• określenie mechanizmów przy eskalacji problemu – opis procedury, kto i kiedy przejmuje sprawy, gdy nie zostanie ona rozwiązana w podanych w umowie czasie;
• raportowanie – częstotliwość, zakres i format raportów, które klient otrzymuje;
• kary umowne – np. rabat za niedostępność systemu lub za przekroczenie czasu naprawy.

Jakie są najczęstsze błędy przy zawieraniu umowy SLA?

Jakich błędów należy się wystrzegać, aby podpisana umowa SLA nie okazała się nieskuteczna? Najczęstsze z nich opierają się przede wszystkich na nieprecyzyjnych stwierdzeniach lub brakach jednoznacznego i konkretnego komunikatu. Można tu wymienić:

• brak konkretnych wskaźników – np. użycie w umowie sformułowań „szybkie usuwanie błędów” zamiast precyzyjnego określenia czasu;
• brak doprecyzowania kategorii usterek – nierozdzielenie usterek i błędów systemu na stopniowalne kategorie nie pozwoli ustalić stosownych procedur działania i przez to znacznie utrudni odpowiednią reakcję;
• brak ustalonych procedur w wypadku eskalacji problemu – w wypadku, gdy wsparcie techniczne nie odpowiada kilka dni na zgłoszony problem, klient nie wie, czego oczekiwać i na jaką reakcję i pomoc może następnie liczyć, a więc znów efekt braku uściślonej procedury;
• brak konkretnych godzin i dni, w których świadczone jest wsparcie;
• brak kar umownych;
• brak ograniczeń i wyłączenia od stosowania umowy – ten brak bardziej może odczuć usługodawca, gdy z działania usługi lub samego wsparcia nie wyłączy się sytuacji, w których SLA nie obowiązuje (np. awaria internetu w siedzibie klienta);
• brak wysyłania raportów działania SLA – trudno w takiej sytuacji faktycznie zweryfikować, na ile umowa funkcjonuje.

Jak negocjować umowę o gwarantowanym poziomie świadczenia usług i kiedy ją zawierać?

Umowa SLA stanowi odrębną umowę, którą można też traktować jako załącznik do umowy wdrożeniowej. Czasami też postanowienia SLA stanowią część umowy wdrożeniowej. Kluczowe jednak w kwestii zawierania umowy SLA jest to, kiedy ją negocjujemy i od kiedy powinna zacząć działać. Zatem przede wszystkim podpisanie umowy SLA absolutnie należy uzależnić od wyniku formalnego odbioru wdrożenia danego programu – mówiąc wprost za umowę utrzymaniową płaćmy dopiero, gdy usługa, której dotyczy, będzie już w pełni działać. Poza tym istotne wydaje się, aby negocjować umowę SLA jednocześnie z umową wdrożeniową. Tak jak już wspomniałem – można potraktować ją jako załącznik do umowy wdrożeniowej.

Do negocjacji umowy SLA powinien być zaangażowany doświadczony w branży IT prawnik, który dopilnuje formalnych zapisów i odpowiedniego uregulowania odpowiedzialności. Warto również, aby włączony był ktoś wiedzący, jakie parametry techniczne są istotne, osoba zorientowana w temacie i dbająca o rozwój systemów informatycznych, jak np. CTO, czyli Chief Technology Officer.

O jakich kluczowych elementach należy natomiast pamiętać podczas negocjacji?

• skrócenie czasów reakcji i naprawy dla systemów krytycznych;
• wydzielenie trybu „awaryjnego” – z szybszym dostępem do konsultantów i wyższym priorytetem zgłoszeń;
• rozszerzenie wsparcia poza godziny pracy, np. w nocy, weekendy, święta (w wypadku, gdy system działa 24/7);
• uzgodnienie zasad eskalacji, czyli kto i kiedy przejmuje sprawę, jeśli standardowy zespół nie rozwiąże problemu na czas.

Jaki jest przykład prostego zapisu wsparcia IT przy SLA – zakres usług i czas naprawy?

Przykładem prostego, przykładowego zapisu w umowie SLA będzie przede wszystkim podział na kategorię usterek, rozpisanie czasu interwencji i naprawy. Ponadto kluczowe jest zawarcie kar umownych.

Typy usterek:

• zgłoszenie kategoria A – błąd krytyczny

czas reakcji – do 1 godziny

czas naprawy – do 8 godzin (dni robocze)

• zgłoszenie kategoria B – błąd poważny

czas reakcji – do 4 godzin

czas naprawy – do 2 dni roboczych

• zgłoszenie kategoria C – drobny błąd lub skierowane zapytanie do helpdesku

czas reakcji – do 1 dnia roboczego

czas naprawy/odpowiedzi – do 5 dni roboczych

• kary za niedotrzymanie umowy SLA – obniżenie miesięcznego wynagrodzenia o 5% za każde przekroczenie SLA powyżej 20% przypadków danej kategorii w danym miesiącu.

Taki przykładowy zapis może być dobrym punktem wyjścia do prowadzenia dalszych negocjacji.

Pytania i odpowiedzi

Poniżej przedstawiamy kilka najczęstszych pytań oraz odpowiedzi na temat umowy SLA.

Co oznacza umowa SLA?

Umowa SLA, czyli po angielsku Service Level Agreement, oznacza umowę o Gwarantowanym Poziomie Usług.

Czym istnieje wzór uniwersalny umowy SLA?

Uniwersalny wzór umowy SLA można oczywiście skonstruować, ale stanowczo nie zaleca się żadnej firmie używanie ściągniętych z internetu wzorów, tylko ustanowienie własnej umowy SLA dopasowanej do twojej firmy.

Jakie są wskaźniki w SLA? 

Główne wskaźniki SLA to: dostępność usługi, czas reakcji, czas rozwiązania oraz wskaźniki wydajności.

Co to jest czas reakcji w ramach umowy SLA?

Czas reakcji w ramach SLA mieści się pomiędzy dokonaniem zgłoszenia w systemie zgłaszania awarii wykonawcy, a momentem rozpoczęcia przez wykonawcę prac naprawczych wraz z przekazaniem informacji o planie usunięcia usterki.

Prawne wsparcie i dlaczego zawarcie umowy SLA to fundament w branży IT? 

Umowa SLA, tak jak zresztą w wypadku każdej innej umowy czy regulaminu, musi brać pod uwagę specyfikę danej firmy, dlatego nie istnieje coś takiego jak umowa-klucz stanowiąca wzór do pobrania. Przy umowie utrzymaniowej konieczne jest, aby wziąć pod uwagę strukturę danej firmy, specyfikę używanego systemu czy też jego potrzeb. Doświadczony prawnik będzie potrafił przełożyć wymagany język techniczny na język prawny w sposób, który pozwoli zachować konieczne wymogi świadczące o skutecznej umowie. Skutecznej, to znaczy, która w praktyce będzie stanowić podstawę rozwiązywania wszelkich problemów, jakie mogą pojawić się podczas korzystania z danego systemu. Usługa musi być mierzalna, trzymająca się konkretów, określonych elementów oraz ściśle określonego czasu na interwencję i naprawę. Im bardziej umowa będzie wypełniona precyzyjnymi wskaźnikami, tym łatwiej będzie można użyć właśnie w praktyce. Im bardziej wskaźniki i elementy będą dopasowane do danej firmy, tym lepiej będą spełniać swoją rolę w sytuacjach kryzysowych.

Należy pamiętać, że umowa SLA to nie „czysta formalność”, ale dokument, który ma w rzeczywistości służyć ochronie i zapewniać bezpieczeństwo obydwu stronom – dostawcy jak i klientowi.